Amazon está haciendo olas una vez más con el lanzamiento de Amazon Pharmacy, una extensión del mercado en línea que vende medicamentos recetados de manera fácil, rápida y sin intermediarios ni procesos agotadores. Como resultado, el gigante del comercio electrónico está destinado a revolucionar la industria farmacéutica.
No se puede negar: Amazon es conocido por revolucionar las industrias de izquierda a derecha y tiene un largo historial de hacerlo. El gigante de Internet, que comenzó interrumpiendo el negocio de las librerías, ha ampliado constantemente su cartera durante sus 27 años de vida, interrumpiendo significativamente a los minoristas y revolucionando la forma en que los humanos investigan, navegan y compran bienes y servicios. Y no solo eso, Amazon también sacudió la industria de almacenamiento y computación en la nube en línea con Amazon Web Services, la propia plataforma de computación en la nube bajo demanda de la empresa. No contentos con eso, hace tres años, compraron PillPack. Esta farmacia en línea de servicio completo revolucionó la forma en que millones de estadounidenses se involucraron con el negocio farmacéutico, ayudándoles a surtir sus recetas sin pisar el consultorio de un médico o una farmacia. Con la compra de PillPack, la empresa de Internet empezó a incursionar en los sectores farmacéutico y sanitario e interrumpió el negocio de las recetas con un éxito extraordinario, lo que no sorprende. Avancemos hasta noviembre de 2020, cuando Amazon decidió expandir aún más su presencia en la industria de la salud con el lanzamiento de su propia farmacia: Amazon Pharmacy.
La empresa online más grande del mundo, con un valor de mercado de $1.7 trillones, y el ecosistema farmacéutico estadounidense puede parecer un desajuste. Sin embargo, una empresa que cuenta con una amplitud de recursos tan impresionante podría, sin duda, alterar la industria farmacéutica y afianzarse en el enrevesado sistema sanitario de EE. UU. Los 200 millones de miembros de Amazon Prime, junto con su extensa cadena de suministro, asistentes virtuales y plataformas de datos, son el caldo de cultivo perfecto para el camino de la empresa hacia la disrupción de las industrias farmacéutica y de la salud. Y desde que su misión es ser “La empresa más centrada en el cliente de la Tierra, ”Amazon está destinada a transformar la prestación de atención médica y mejorar toda la experiencia del paciente, desde el inicio de la enfermedad hasta el cumplimiento de las recetas médicas.
Pero, ¿cómo podrá Amazon revolucionar el mercado de las farmacias? Vamos a averiguar.
¿Qué es Amazon Pharmacy?
El mercado farmacéutico de EE. UU. vale alrededor de $338.2 billones, una figura tentadora para que el imperio del comercio en línea aproveche. Las ambiciones de Bezos para Amazon son implacables, y con razón; ¿No todo lo que toca se convierte en … bueno, oro? Esa es probablemente la razón detrás del éxito interminable del mercado: el toque Midas de su fundador. Ahora, ha puesto los ojos en el sector farmacéutico, un movimiento que seguramente se hizo para aprovechar las necesidades insatisfechas de los pacientes y las brechas existentes en la satisfacción del cliente por las que la industria es conocida. En este sentido, su última empresa, Amazon Pharmacy, deja una cosa muy clara: Amazon quiere redefinir cómo las personas obtienen sus medicamentos recetados.
Amazon Pharmacy se lanzó el 17 de noviembre de 2020 en los EE. UU. Después de comprar PillPack dos años antes. Amazon Pharmacy es una tienda dentro de Amazon que permite a los clientes pedir medicamentos recetados en línea y recibirlos en sus hogares. Los usuarios pueden completar transacciones de farmacia en su dispositivo preferido utilizando la aplicación o el sitio web de Amazon a través de su perfil de farmacia seguro. Con este perfil, los usuarios pueden agregar la información de su seguro, administrar sus recetas, elegir opciones de pago y seleccionar su método de entrega preferido. Además, la empresa se encuentra completamente en línea con las normas HIPAA, lo que significa que recopila de forma segura la información del usuario y no comparte la Información de Salud Protegida (PHI) o cualquier otro dato sin el permiso del cliente.
Para aclarar un poco las cosas, así es como funciona Amazon Pharmacy: después de crear su cuenta en Amazon Pharmacy, el usuario ingresa todos los datos relevantes para sus perfiles personales y médicos, datos de recetas y la información de su seguro. Luego, el paciente le informa al consultorio de su médico que desea que su receta se complete a través de Amazon Pharmacy. El consultorio del médico envía la receta a Amazon, como lo haría con cualquier otra farmacia local. Luego, con la información del seguro del paciente ya en el sistema de Amazon, le envían al paciente el precio del copago (con seguro) o el precio total (sin seguro). Posteriormente, el paciente puede elegir la mejor opción de precio y recibir su medicamento discretamente empaquetado y entregado en su hogar.
Además, los miembros de Amazon Prime tienen acceso a entregas gratuitas en dos días y, para quienes no tienen seguro, Amazon Pharmacy ofrece hasta un 80% de descuento en medicamentos genéricos y un 40% de descuento en medicamentos de marca. Y, además de la plataforma en línea, los miembros Prime que no pueden, o no quieren, usar la aplicación de Amazon también podrán aprovechar estos precios con descuento en 50,000 sucursales de farmacias físicas participantes en los EE. UU. Estos ahorros increíbles e inauditos, junto con la facilidad de entrega y el surtido de recetas sin problemas, hacen que el acceso a los medicamentos sea tan conveniente como realizar cualquier otra compra en la tienda en línea.
En un comunicado de prensa, TJ Parker, vicepresidente de Amazon Pharmacy, dijo: “Diseñamos Amazon Pharmacy para dar prioridad a los clientes, llevando la obsesión del cliente de Amazon a una industria que puede resultar inconveniente y confusa”. También dijo: “Trabajamos duro detrás de escena para manejar las complicaciones sin problemas, de modo que cualquier persona que necesite una receta pueda comprender sus opciones, hacer su pedido al precio más bajo disponible y recibir su medicamento rápidamente”.
El lanzamiento de Amazon Pharmacy fue un movimiento audaz, pero lejos de sorprender. La compra de PillPack, Alexa pasando a cumplir con HIPAA y el lanzamiento de Amazon Care, entre otras acciones orientadas al cuidado de la salud, nos dio un vistazo a las intenciones de Amazon de revolucionar las industrias farmacéutica y del cuidado de la salud mucho antes del lanzamiento de Amazon Pharmacy. No obstante, muchos se sintieron conmovidos por el anuncio, comenzando por sus competidores, quienes experimentaron de primera mano el temblor del suelo por los pasos de Amazon. Por ejemplo, las acciones de Walgreens cayeron más del 9% en la tarde del lanzamiento de Amazon Pharmacy, mientras que CVS Health, la farmacia más grande de EE. UU., cayó un 9%. Rite Aid también sufrió un impacto con una pérdida de más del 6%, y GoodRx’s, que ofrece descuentos de farmacia, vio caer sus acciones en un 20%.
Pero, ¿por qué tanto alboroto? ¿Por qué está tan afectado el mercado? ¿Por qué Amazon Pharmacy está destinada a revolucionar la industria farmacéutica y redefinir la forma en que las personas compran medicamentos? Intentaremos responder estas preguntas y ofrecer una idea de por qué la farmacia subsidiaria de Amazon se está convirtiendo en un trampolín para que el gigante del comercio electrónico, una vez más, se apodere de otra industria.
¿Cómo puede Amazon Pharmacy alterar la industria farmacéutica?
Mejor experiencia del cliente
Atrás quedaron los días en que el servicio al cliente era un aspecto fundamental del éxito empresarial. Hoy, en la era de las tecnologías modernas, la experiencia del cliente se ha convertido en fundamental para el éxito empresarial. Como resultado, las empresas están comenzando a comprender la importancia de organizar sus operaciones en torno a lo que quieren los clientes. En este frente, Amazon es pionera. Desde su nacimiento, el monstruo del comercio electrónico siempre ha girado en torno a los principios de ofrecer un servicio al cliente superlativo y eficiencia en la compra de productos a precios accesibles. Desafortunadamente (para nosotros, no para Jeff Bezos), eso es precisamente lo que le falta a la industria farmacéutica. Incluso después de que la industria tomara su negocio en línea y comenzara a experimentar una tasa compuesta anual del 14.26%, con un pronóstico de crecer hasta $107.53 billones para 2025, la falta de conciencia del servicio al cliente del sector todavía lo persigue. Hoy en día, con la pandemia que impulsa el comercio en línea y las enfermedades crónicas en auge, el negocio de las farmacias en línea ya se ha convertido en una industria gigantesca. Sin embargo, por sustancial que sea el crecimiento de la industria, son evidentes sus deficiencias con respecto al servicio al cliente y los modelos de precios justos.
Según una encuesta realizada por e-satisfaction.com, de 23 farmacias en línea y más de 58.000 experiencias de usuario, el 20,81% de los clientes estaban insatisfechos con la experiencia y no volverían a comprar en la farmacia en línea. Además, estos clientes decepcionados calificaron a las farmacias en línea con una puntuación de 4,32 sobre 10 en relación con el servicio al cliente. También les dieron un 4,49 sobre 10 en cuanto a tiempos de envío y entrega. Estas cifras muestran claramente una insatisfacción generalizada con la forma en que las farmacias en línea y las farmacias tradicionales manejan el servicio al cliente, lo cual no es nuevo ni sorprendente.
El enfoque tradicional de toda la industria farmacéutica, incluidas las farmacias, siempre ha sido el producto. El desarrollo, lanzamiento y venta de un nuevo fármaco siempre ha ocupado un lugar destacado; los problemas relacionados con la satisfacción del cliente se abordan más adelante, si es que se abordan. Como resultado, los clientes y sus viajes de usuario están siendo rechazados y sus puntos débiles no se abordan adecuadamente, creando una brecha en la satisfacción del cliente que puede afectar significativamente los ingresos de la industria. Y aquí es precisamente donde Amazon Pharmacy toma la delantera.
Desde sus inicios, el gigante de Internet ha puesto al cliente y sus necesidades en primer lugar. Amazon ha establecido constantemente el estándar para el servicio al cliente en todas las industrias que toca, y ahora, ha aprovechado su éxito para avanzar en el sector de la salud. Este enfoque empresarial orientado al servicio al cliente es imperativo en el cuidado de la salud debido a la naturaleza sensible inherente a la industria médica. En otras palabras, un mal servicio al cliente en el sector de la salud podría provocar la pérdida de vidas. Además, los usuarios de la asistencia sanitaria suelen estar sometidos a mucho estrés o afligidos por sus enfermedades y no tienen paciencia con el mal servicio al cliente. Y, con la proliferación del comercio en línea provocada por la pandemia, cada vez más demandan servicios de mayor calidad, especialmente cuando se trata de sus medicamentos. Además, las expectativas de los usuarios para sus farmacias en línea están siendo moldeadas por experiencias en otros sectores, lo que significa que están exigiendo la misma calidad de servicio al cliente en todas las plataformas a las que acceden a diario. En este punto, la superioridad de Amazon es evidente y es uno de los principales impulsores de su disrupción en la industria farmacéutica.
TJ Parker, vicepresidente de Amazon Pharmacy, dijo en un comunicado: “Diseñamos Amazon Pharmacy para dar prioridad a los clientes, llevando la obsesión del cliente de Amazon a una industria que puede resultar inconveniente y confusa”.
Si, como dijo el vicepresidente, la compañía logra transferir su enfoque centrado en el cliente a su subsidiaria, entonces Amazon Pharmacy tendrá una ventaja competitiva sobre otras farmacias en línea y físicas que resultarán difíciles de superar. Del mismo modo, el mercado también podría provocar una transformación en las deficiencias tradicionales del servicio al cliente de las farmacéuticas y obligarlas a anteponer al cliente al producto. Para la mayoría de las farmacias y empresas farmacéuticas, este hiperenfoque en el cliente representa un cambio significativo en la forma de pensar; es un negocio normal para Amazon.
Más transparencia en los precios
Aparte de su excelente servicio al cliente, la estrategia de precios de Amazon es uno de los principales impulsores de su éxito interminable. Por lo tanto, es lógico que Amazon mantenga su popular modelo de precios para abordar las ineficiencias dentro de las industrias farmacéutica y de la salud con su nueva incursión en el negocio farmacéutico. Estas ineficiencias pueden ser un problema molesto para los pacientes porque los medicamentos recetados a veces son más baratos cuando se pagan en efectivo o sin cobertura de seguro. Sin embargo, los farmacéuticos tienen prohibido informar a los pacientes sobre estas discrepancias en los precios según el modelo de precios de farmacia tradicional debido a la existencia de cláusulas mordaza entre compañías de seguros y farmacias. Y aunque se aprobó en el Congreso un proyecto de ley para prohibir las cláusulas mordaza en planes específicos, el problema permanece.
Otro problema que afecta a la industria farmacéutica en los Estados Unidos es el aumento vertiginoso de los precios de los medicamentos recetados. El gasto en medicamentos recetados de EE. UU. supera los $500 billones anuales y crece tres veces más rápido que la inflación del país. Además, los precios de los medicamentos recetados en los EE. UU. Son cuatro veces más altos que los de otros países del primer mundo. Este fenómeno ocurre porque los precios de los medicamentos recetados están relativamente desregulados, lo que permite a las empresas farmacéuticas aumentar los costos de los medicamentos independientemente de la demanda o la inflación. Otra razón de estos problemas de precios es la falta de simetría y disponibilidad de información. Tomemos el caso de las compras de comestibles, por ejemplo: encontrará diferentes marcas de café con sus precios claramente etiquetados y la información de los diversos productos disponible para comparar.
Por el contrario, los pacientes y los médicos no tienen a mano el precio de los medicamentos en el punto de atención. No saben qué medicamentos están cubiertos por el seguro, cuáles son más baratos cuando se pagan de su bolsillo o si el precio difiere entre las farmacias. Desafortunadamente, las laberínticas soluciones provisionales y las lagunas normativas del sistema de salud de EE. UU. No han permitido la transparencia de los precios. Sin embargo, con Amazon Pharmacy, esto podría cambiar.
Desde sus inicios, Amazon Pharmacy ha hecho olas gracias a la asequibilidad de los medicamentos que venden y la transparencia de su modelo de precios. Al igual que comprar en Amazon, donde los usuarios tienen una experiencia de navegación estelar, Amazon Pharmacy ofrece la misma experiencia de lectura, lo que facilita descubrir los medicamentos disponibles y compararlos para verificar los precios y los beneficios de ahorro. Tener esta visión amplia de lo que está disponible ayuda a los usuarios a elegir la mejor opción de precio.
“Antes de pagar, los clientes pueden comparar el copago de su seguro, el precio sin seguro o los ahorros disponibles con el nuevo beneficio de ahorros de medicamentos recetados Prime para elegir la opción de precio más bajo”. El portavoz de Amazon dijo.
Amazon Pharmacy también tiene una interfaz que permite a los usuarios ingresar su número de Seguro Social para visualizar los beneficios de su seguro. Al hacerlo, pueden elegir dos opciones de precio: una con su seguro y otra con su descuento Prime o cualquier otro ahorro disponible para ellos en ese momento. Además, el gigante del comercio electrónico también anunció recientemente que los miembros Prime tendrían acceso a un suministro de seis meses de varios medicamentos recetados, a partir de $ 6 por semestre, y acceso a farmacéuticos expertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder preguntas sobre medicamentos y recetas.
Amazon tiene la tecnología, la infraestructura, el capital y los marcos para revolucionar la industria farmacéutica al reducir los precios de los medicamentos y brindar a los pacientes acceso a información completa sobre medicamentos y opciones de comparación de las que carecen las farmacias tradicionales. Y aunque Amazon Pharmacy no es la primera farmacia en línea que ofrece estos beneficios, es la primera en combinar un excelente servicio al cliente con modelos de precios asequibles y experiencias de navegación que promueven la participación del paciente y facilitan el acceso a los medicamentos. Además, con el potencial de la compañía para optimizar toda su cadena de suministro farmacéutico, Amazon puede (y probablemente lo hará), en algún momento, involucrarse en la fabricación de medicamentos genéricos, tal como lo ha hecho con éxito con productos electrónicos, artículos para el hogar y suministros de oficina. . Si esto sucede, Amazon podría reducir drásticamente los precios de los medicamentos genéricos, lo que llevaría a los competidores a reconsiderar los costos de sus medicamentos y revisar sus procesos de fabricación para mantenerse al día.
Aprovechamiento de datos para obtener mejores perspectivas de los usuarios
Un aspecto innegable de nuestras vidas llenas de tecnología es que los datos son el nuevo oro, una declaración totalmente respaldada por la investigación. De acuerdo a McKinsey, las empresas que aprovechan los datos de comportamiento de los usuarios para generar conocimientos superan a sus competidores en un 85% en el crecimiento total de las ventas y más del 25% en el margen bruto. Para las empresas de todos los tamaños, formas y formas, el futuro ahora depende del uso y análisis de los datos de manera eficaz. Y nadie entiende esto mejor que Amazon. Desde hace muchos años, la empresa ha recolectado eficazmente Big Data de los hábitos de navegación de los usuarios y lo utilizó para crear su conocido motor de recomendaciones. En pocas palabras: cuanto más conoce Amazon a sus usuarios, mejor puede predecir lo que quieren. Y, una vez que Amazon identifica lo que quiere un cliente, su algoritmo agiliza el proceso de persuasión recomendando productos específicos en lugar de genéricos e inútiles. Ahora imagine que este proceso se lleva a cabo dentro del propio espacio de atención médica de Amazon.
Como probablemente pueda adivinar, Amazon no ingresa a nuevos mercados únicamente para obtener ingresos inmediatos. En cambio, el minorista de Internet se centra en acumular suficientes datos de usuario valiosos para desarrollar y escalar sus ofertas futuras. Sin embargo, en este caso, la venta de medicamentos en línea, la oferta de entrega el mismo día y el cumplimiento de recetas electrónicamente ya se ha hecho antes. Otros modelos comerciales existentes, como GoodRX, ya ofrecen importantes descuentos en medicamentos recetados para usuarios con o sin seguro. Entonces, ¿cuál es el ángulo de Amazon? Datos. Cuantos más usuarios compren medicamentos a través de las plataformas de la empresa, más datos recopilará sobre ellos para procesar y recopilar información para escalar los enfoques comerciales futuros. Y ahora que Amazon se ha insertado en el espacio de la atención médica, puede aprovechar la información personal y de salud del usuario, como recetas, enfermedades, registros médicos e incluso preguntas hechas a Alexa para obtener información invaluable de los consumidores.
En consecuencia, Amazon puede usar estos datos para sugerir alimentos, suplementos, vitaminas y otros productos relacionados con la salud, para ayudar a los usuarios a complementar sus tratamientos y abordar sus afecciones desde varios ángulos. Además, los algoritmos de la plataforma también podrían identificar patrones de compra y compararlos con la información de salud del usuario y los medicamentos actuales para ayudar a prevenir enfermedades y mejorar los resultados. Sobre este punto, los estudios han encontrado que casi el 80% de los resultados de salud están determinadas por determinantes sociales como los alimentos que comemos o el lugar donde vivimos. Por lo tanto, este intercambio de datos puede resultar en una situación de beneficio mutuo tanto para la plataforma como para el usuario.
En otras palabras, con su interminable grupo de datos, Amazon está haciendo lo que otras farmacias solo pueden soñar: analizar datos de compras y búsquedas de medicamentos y productos relacionados con la salud para comprender y predecir los comportamientos de los usuarios. Al hacerlo, la empresa puede diseñar y ofrecer servicios deseables para sus usuarios en lugar de crear un producto primero y luego venderlo, que es lo que tradicionalmente ha hecho la industria farmacéutica. Y todavía hoy, vemos fabricantes y vendedores de medicamentos con una visión nublada y obsoleta del viaje de atención médica de un paciente. La mayoría de ellos se basan en estudios de segmentación de usuarios antiguos y fabrican medicamentos sin comprender las necesidades del paciente moderno. Por el contrario, Amazon tiene una visión clara de los viajes de los usuarios y sabe que los consumidores están dispuestos a ofrecer comentarios e informar quiénes son y qué quieren. Aprovechar estos comentarios y recopilar información valiosa puede ayudar a las empresas farmacéuticas y las farmacias físicas y en línea a alcanzar el nivel de Amazon y aprovechar los datos a su alcance.
El marco de referencia que Amazon deriva de sus conjuntos de datos puede ayudar al minorista en línea a realizar ventas cruzadas de medicamentos y hacerse cargo de la experiencia del cliente, atrayendo a más clientes, proveedores y ayudando a la empresa a construir su propia cadena farmacéutica, desde la fabricación hasta la entrega. De esta manera, puede establecer un nuevo estándar para las farmacias en línea e interrumpir la industria farmacéutica haciendo lo que mejor saben hacer: ser la empresa más centrada en el cliente del mundo.
Entonces … ¿Amazon interrumpirá la industria farmacéutica?
Amazon o no Amazon, la verdad es que los crecientes costos de la atención médica y los medicamentos farmacéuticos están obligando a los pacientes a buscar alternativas mejores, más asequibles y eficientes. Desafortunadamente, el modelo farmacéutico existente y la mayoría de las cadenas de suministro de las farmacias tienen un gran número de intermediarios, son ineficientes, no están centrados en el usuario y son cada vez más costosos. Esta situación no es sostenible por mucho tiempo y se ha visto agravada por la pandemia, lo que ha obligado a las partes interesadas a buscar diferentes formas de ofrecer y acceder a servicios y artículos médicos. Esta situación ha inspirado la entrada al mercado de jugadores más ágiles y ambiciosos como Amazon Pharmacy, lo que ha provocado una nueva demanda de atención médica más centrada en el usuario. Este fenómeno es una gran llamada de atención para la industria farmacéutica tradicional y sus enfoques bizantinos del servicio al cliente.
No obstante, no podemos decir con certeza que Amazon Pharmacy perturbará o representará una amenaza para todo el sector farmacéutico sin hacer una aclaración crucial. Primero, la industria farmacéutica en su conjunto es demasiado amplia. Cubre grandes empresas farmacéuticas como Pfizer o Novartis que investigan, desarrollan, fabrican y distribuyen sus medicamentos patentados. También cubre las organizaciones farmacéuticas que hacen lo mismo que las mencionadas anteriormente pero con copias genéricas a precios significativamente más bajos; otras empresas no investigan ni desarrollan, sino que obtienen beneficios empaquetando y vendiendo los medicamentos que fabrican otras empresas. Y luego tenemos las farmacias, cuya función es simplemente dispensar y vender medicamentos que fabrican otras empresas, siendo estas últimas las más potencialmente afectadas por la entrada de Amazon en el ámbito farmacéutico.
Con la entrada de Amazon en el sector, la industria farmacéutica corre el riesgo de sentir el impacto de un modelo de comercio electrónico impulsado por algoritmos que ha acumulado con éxito cuotas de mercado y una base de clientes en crecimiento durante casi tres décadas. De hecho, antes del lanzamiento de Amazon Pharmacy, Forbes informó que tres de cada cinco miembros de Amazon Prime encuestados dijeron que les gustaría que la farmacia del minorista les entregara sus recetas. ¿Por qué son importantes estos números? ¿Son lo suficientemente disruptivos? ¿Recuerdas antes cuando dijimos que el número de miembros Prime llegó a casi 200 millones este año? Suponga que 3 de cada 5 de esos 200 millones de usuarios abandonaron su farmacia de preferencia y se cambiaron a Amazon Pharmacy como su distribuidor principal de medicamentos. En ese caso, estamos hablando de un 60% de adopción de usuarios potenciales o 120 millones de personas.
Por otro lado, tenemos la extensa cadena de suministro y la red logística de Amazon. Donde otras farmacias tuvieron que construir un sistema de suministro y entrega, casi desde cero cuando se conectaron, Amazon ya tenía un punto de apoyo en ese frente. Gracias al imperio logístico establecido desde hace mucho tiempo por el gigante de Internet, Amazon Pharmacy, desde el principio, tuvo el poder de entregar recetas a los pacientes de varias maneras. Algunos de estos incluyen pedidos por correo, entrega gratuita en dos días, entrega en dos horas con Prime Now e incluso puntos físicos de recolección instantánea en Amazon Lockers (o en las tiendas Whole Foods cuando se establecen farmacias). Además, la notable logística de Amazon simplifica sin lugar a dudas las complejas cadenas de suministro inherentes a la distribución de medicamentos, lo que significa que donde otras farmacias pueden experimentar contratiempos, la plataforma de comercio electrónico sobresale. En ese mismo frente, Amazon también aprovecha sus redes de distribución de usuarios existentes, reduciendo la cadena de suministro y los costos de transporte. Amazon puede transferir estos ahorros a los usuarios para ofrecer mejores descuentos y mejorar la experiencia general de compra en Amazon Pharmacy.
Además, con el modelo centrado en el cliente cada vez más popular en el sector de la salud, el reconocimiento de Amazon de la fricción dentro de los encuentros médicos y farmacéuticos puede ser muy perturbador. De esta manera, la obsesión de Amazon con la experiencia positiva del cliente, cuando se transporta a su farmacia afiliada, probablemente obligará a la industria farmacéutica y a sus líderes a hacer lo mismo. Por lo tanto, centrarse en ofrecer experiencias de cliente superiores o iguales será fundamental para que las farmacias de la competencia se mantengan al día con el gigante de Internet. Además, la lealtad imperecedera existente a la marca Amazon, la conveniencia de tener una plataforma en línea establecida y el estado actual de las cosas donde el pedido por correo es crucial para el comercio minorista tiene el potencial de llevar a Amazon a la cima de la industria farmacéutica.
Entonces, ¿la llegada de Amazon Pharmacy es una amenaza disruptiva para la industria farmacéutica? Creemos que puede ser dependiendo del tipo de empresas con las que compite y los beneficios que aprovecha para mantenerse por encima de ellas. Es decir, no vemos que las grandes empresas farmacéuticas como Pfizer, ni las farmacias gigantes como CVS o Walgreens se vean amenazadas de inmediato por la incursión de la empresa de comercio electrónico en la industria farmacéutica. Son demasiado grandes y seguramente notarán los pasos del gigante y planificarán en consecuencia. Sin embargo, Amazon tiene la ventaja en la relación con el usuario final, ejerciendo cierta presión sobre sus competidores, quienes tendrán que mantenerse al día o sufrir las consecuencias. Ciertamente, muchas otras grandes farmacias tienen una base de clientes leal establecida e incluso tienen un margen de mercado más alto que Amazon Pharmacy. Sin embargo, la presión seguramente aumentará con el tiempo a medida que Amazon comience a escalar sus ofertas y decida profundizar en el sector de la salud, tal vez adquiriendo un fabricante de genéricos o incluso comenzando a desarrollar sus medicamentos patentados. Si esto sucede, puede revolucionar todo el sector farmacéutico, desde los grandes fabricantes hasta los proveedores y las pequeñas farmacias. Suena descabellado, pero todos estamos muy familiarizados con el historial de Amazon.
La interrupción es algo que Amazon conoce muy bien, ya que podemos apreciar el impacto comprobado del minorista en el entretenimiento en el hogar, la tecnología, los asistentes de voz, los libros y los comestibles. No creemos que su penetración en los espacios sanitario y farmacéutico sea diferente. ¿Por qué debería serlo? La enorme empresa tiene todo para revolucionar la industria farmacéutica. Si puede responder de manera eficiente y continua a las necesidades de los pacientes, mejorará la calidad de la atención, que es la forma definitiva de disrupción. Y ya sea ahora o más adelante, la entrada de Amazon en los ecosistemas de atención médica y farmacéutica contribuirá a crear una experiencia de atención médica completamente diferente, mejor y más inclusiva.
Conclusión
Como empresa de Internet que se hizo un nombre gracias a su enfoque en el usuario y su logística eficiente, Amazon es una combinación perfecta para la industria farmacéutica actualmente fragmentada. Todo lo que Amazon sabe sobre sus clientes y sus cadenas de suministro y entrega establecidas se puede aplicar a su nueva empresa farmacéutica para aprovechar sus esfuerzos de disrupción. Por supuesto, Amazon Pharmacy tardará algún tiempo en ganar cuota de mercado y destronar a sus competidores establecidos desde hace mucho tiempo, pero, como hemos visto antes, Amazon no juega con ellos cuando se trata de ganar terreno en nuevas empresas. Además, Amazon Pharmacy probablemente desafiará el status quo de la experiencia del usuario dentro del sector farmacéutico, promoviendo una reinvención de las interacciones entre farmacia y cliente.
Por lo tanto, creemos que Amazon Pharmacy alterará la mayoría de los aspectos de la industria farmacéutica existente. ¿Ocurrirá hoy? No. Pero no tenemos que esperar para concluir que el minorista de Internet está destinado a convertirse en una fuerza devastadora en los ecosistemas farmacéutico y de atención médica. Ya sabemos cómo funciona Amazon, su tecnología, poder logístico, cadena de suministro y base de clientes leales. No necesitamos una bola de cristal para saber que Amazon se posicionará como un disruptor en otra industria más: la atención médica.
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